一、“12345”市长热线和市、县长信箱运行情况

1.“12345”市长热线运行情况

基本情况  2017年度，“12345”热线共受理市民来电2426个，有效电话1570个，无效电话856个。其中当场咨询答复685件，及时回复率98.8%，转派工单885件，及时回复率99.18%，回访满意率90%。

部门办理  2017度热线联网承办单位共承办工单885件，县直单位办理数排在前五位的是：县城管执法大队（78件）、县供水公司（55件）、县住建局（49件）、县民政局（42件）、和县人社局（30件）。

群众反馈  2017度，回访工单885件，市民回访满意802件，满意率90.0%。其中，县住建局、城管执法大队、供水公司、人社局高效办理群众诉求，工单办结率、综合评价值均保持高位，但群众满意率不高。

2.市、县长信箱运行情况

基本情况 2017度共收到信件79件，办结73件，办结率92%。

市长信箱收到信件16件，已办结16件，超期办结2件（扶贫办1件、金竹镇1件），信件预警办结2件（团河镇政府1件、青朗乡政府1件），黄牌警示办结3件（电力公司1件、金竹镇政府1件、广坪乡政府1件），红牌警示办结1件（县扶贫办）。

县长信箱收到信件63件，已办结63件，逾期办理信件19件。其中逾期办结单位如下：

林城镇政府4件、县公安局3件、青朗乡政府2件、经科商粮局1件、坪村镇政府1件、人社局1件、金子岩乡政府1件、广坪镇政府1件、供水公司1件、县交通局1件、金竹镇政府1件、民政民宗局1件、食品药品工商质量监督管理局1件。

二、热点问题聚焦

2017年度热线诉求主要集中在：城市管理类225件(主要包括违章建筑、社会噪音、施工噪音、占道经营)占总比14.3%；民生服务类215件（包括自来水、供电、有线电视、交通）占总比13.7%，劳动与社会保障类204件（包括社会保障、医疗保障、劳资纠纷）占总比13.0%。

民生服务方面：主要是我县部分乡镇正在进行公路建设，导致交通不便，市民求助类问题较为集中。

水电服务方面：主要是夏季高温天气下，供电线网故障停电、减压供水或城市工程建设停水多发频发，停水停电投诉较为集中。

环境保护方面：县城商铺促销喊麦，人民医院广场舞曲等生活噪音和工地施工噪音，乡镇河道挖沙投诉较为集中。

劳动保障方面：工人务工后得不到工资，包工头相互推诿等劳资纠纷投诉较为集中。

农利水利方面：乡镇河道挖沙，破坏自然环境较为集中。

城市管理方面：各类小摊商贩占道经营严重。

三、联网承办较好典型案例

1.会同县供水公司积极制定方案合理应对县城供水难问题。 7-9月是传统的用水高峰期，因供水公司改扩建工程仍在实施中，短期无法彻底解决供水瓶颈。“12345”热线接到多起咨询以及投诉电话，市民对用水难的问题表示非常不理解，“12345”热线及时将信息反馈给县供水公司，经公司领导研究决定采取分区分时间段供水的方法，尽量保障全城市民的日常供水需求。近期相关投诉量减少，市民满意度增加。

2.会同县文化市场综合执法局对城乡黑网吧进行严厉打击。8月22日接到市民投诉：沙溪乡一网吧经常有未成年人在上网。 “12345”热线立即将此情况向县文化市场综合执法局反馈。23日文化市场综合执法局对沙溪进行突击检查，发现有两名未成年人在网吧上网，执法人员对两名未成年人予以批评教育，并拍照取证，通知电信部门切断网吧上网服务信号，目前，文化市场综合执法局已对该网吧进行立案调查，下一步将会同公安机关开展集中整治，对全县网吧进行拉网式排查，对容留未成年上网的网吧将从严从重处罚。

3.会同县坪村镇人民政府及时解决村民诉求为村民办实事解难题。9月13号，“12345”热线接到市民张先生求助：坪村镇大坪村4组拱桥是该村进出的主要交通枢纽，因拱桥旁宽带光纤线路掉落，致使道路被阻，正逢秋收农忙时节，收割机等车辆无法通行，给村民的生产生活造成了极大不便。话务员悉知情况后，立刻通过热线平台派单给坪村镇政府，镇政府及时安排工作人员赴现场处理相关问题。“12345”热线回访，来电人张先生对此事件的处理结果表示很满意，充分肯定了政府解决问题的效率高。

4.会同县水利局局长带队严厉打击非法采砂。12月8日晚8点20分，接到市民求助:市民称林城镇金寨村与洒溪中学附近的小溪里每天晚上有挖机在河道里挖砂淘金，破坏生态环境，且声音很大，让附近村民非常困扰。“12345”热线员接到来电后立即派单水利局，此事件引起水利局高度重视，当天晚上由局长张秀云带河长办、水政执法人员赶赴现场确认违法事实并将非法采砂人员送往城北派出所。在后续回访过程中据来电市民反映此类事件再无发生，对此来电人表示非常满意。

四、疑难问题典型案例

1. 会同县城管执法大队多次制止流动商贩占道经营但未得到圆满解决。10月中旬 ，“12345”热线员多次接到市民来电投诉，会同三中门口各类小吃商贩因占道经营导致校门通道狭窄，且人行道也均被霸占，校门口马路车辆来往居多，学生放学后必须经过马路 ，因涉及到人身安全，希望主管部门重视，能让各商贩规范经营，还孩子们一个安全有序的生活环境。话务员悉知情况后，马上通过热线派单给城管执法大队，工作人员立即赶赴现场制止并处理相关问题，因商贩流动性较大，故此类事件只能够当场制止。在回访中据来电人反映此情况一直持续发生并未得到根治。

2.会同县民政民宗局对于处理流浪人员救助事件玩忽职守。11月7日11点27分，话务员接到来电市民求助：会同县酒厂附近环城公路旁躺有一名流浪人，来电市民恐其流浪人发生车祸，希望相关部门尽快处理。“12345”热线员立即将此情况反映给民政民宗局，相关工作人员回复会立即处理，在此过程中市民多次来电咨询工作人员何时到场。直到12点20分工作人员才赶到现场声称却并未发现流浪人的踪迹。来电市民在事发现场等待工作人员一个多小时，却一直未等到。对此市民表示非常不满意，认为相关工作人员办事效率低，对流浪人生命安全不负责。针对流浪人员救助问题，12345热线接到多次，派单给民政局后，每次处理该类事件都推诿拖沓。

五、存在主要问题

大多数联网承办单位对热线和信件办理工作认识到位，措施有力，但仍有部分单位对工作重视不够，基础工作不扎实，群众诉求办理缓慢。

1.重视不够，机制不顺畅。个别成员单位重视不够，没有按要求明确分管领导和工作人员，造成了群众诉求无人管、无人问、无人办，问题得不到解决，群众反映强烈。比如，市民反映在武陵城酒店、连山、坪村等地以送礼为由向老人推销各种产品事件，有关职能部门处理不积极、不及时、并无解决对策。

2.推诿扯皮，工单办理不畅。有些部门认为热线、信件办理工作是麻烦事，工作有抵触情绪，办件态度不端正，在办理上、落实上缺乏力度，遇到难题找理由推卸责任，造成工单办理不畅。

3.质量不高，群众满意度不高。在热线对诉求人回访过程中发现，个别成员单位对热线办理敷衍应付，对群众诉求既不认真办理，也不主动沟通解释，造成群众对办理结果不满意。

六、下步打算

热线、信件办理工作是政府倾听民声、汇集民意、解决民忧的桥梁和纽带，各联网承办单位要把热线、信件办理工作抓紧、抓细、抓实。

1.提高认识，健全群众诉求办理工作机制。各联网承办单位要高度重视群众诉求工作，把办理好群众诉求工作作为本单位、本部门的重要工作列入议事日程，成立工作机构、明确分管领导、确定承办专人、搭建工作环境，切实解决好群众诉求。

2.明确责任，提升群众诉求办理水平。各联网承办单位要严格按照部门职能职责和具体法律法规，做好热线、信件相关工作。属于职能职责范围内的事情，要本着高度负责的态度抓好落实，对于确实不在部门职责范围内的交办工单，要及时向热线、信件交办人说明理由、提出依据，由热线、信件交办人转至其他部门处理，确保群众诉求件件有落实。

3.规范流程，确保群众诉求办件准确到位。各联网承办单位要按照及时签收、主动联系、立即答复等相关流程要求，准确办理群众诉求，正确填写工单办理信息，办理完毕的工单在填写回复上报时要有实质内容和明确结果，确保群众诉求工作办理规范到位。

4.注重质量，提高群众诉求办理的满意度。工单办理完毕后要第一时间反馈给热线、信件交办人，热线、信件交办人征求诉求人的意见，对于确属工作不到位的，联网承办要进一步办理，直至诉求人满意。对于因政策、法规等原因导致诉求人主观不满意的情况，要耐心向群众做好沟通和解释工作。

附件：2017年度热线、信件受理情况统计分析表

               会同县人民政府电子政务管理办公室

                       2018年1月22日

附件

2017年度热线、信件受理情况统计分析表

（一）热线、信件受理情况统计表

（二）市民反映问题分类表

（三）联网承办单位2017年度办件情况统计表